CRM er et viktig verktøy for SMB

Er CRM noe for oss?

“Customer Relationship Management” kan kanskje høres fremmed ut om du jobber i en liten eller mellomstor bedrift. Tross alt, hvis firmaet ditt bare har en håndfull kunder, hvorfor skulle du trenge å ha en dedikert prosess eller et system for å holde rede på dem? Et enkelt regneark og notater har jo holdt til nå.

Men hva skjer når virksomheten begynner å vokse og du får flere ansatte? På et eller annet tidspunkt vil organisasjonen måtte implementere et system for å styre kundekontakten, som er mer organisert og strømlinjeformet enn haug med regneark. En slik overgang kan være smertefull hvis avgjørelsen er utsatt gjennom mange måneder, eller til og med år.

Et CRM er ikke bare et nyttig verktøy for store bedrifter med mange ansatte og kunder, det kan være nyttig for bedrifter uansett størrelse.

Tilbake til toppen ^

Hva er CRM?

CRM er et system eller en programvare som hjelper deg å håndtere alle dine kontakter og kundeforhold og styre dialogen med disse.

Tidligere var et CRM-system for mange en base med kontakter og selskap hvor man også knyttet tilbud og korrespondanse til kundekortene. I dag vil et godt CRM i tillegg kunne håndtere all kommunikasjon og dialog med dine kunder, prospects, leverandører og andre.

Målet med å implementere et CRM-system er å få en felles løsning som både salg og marked kan benytte i sitt salgs- og markedsarbeid. Dette vil effektivisere og koordinere aktiviteter og kommunikasjon overfor potensielle kunder, prospects, og eksisterende kunder.

Marked vil jobbe med markedsaktiviteter som skal generere leads til salg. Disse leadsene registreres i CRM-løsningen og salg kan overta dialogen for å bringe disse frem til å bli betalende kunder.

Selgerne bruker CRM-løsningen til å vurdere leads fra marked og fra egne opparbeidede salgskontakter, kommunisere med disse og spore deres interesse og interaksjoner over tid.

All historikk på både markeds- og salgsaktiviteter logges på ett og samme sted og bidrar til å øke effektiviteten og forbedrer produktiviteten.

En CRM-løsning fjerner alle hinder som oppstår når informasjon og historikk kun finnes i de enkeltes hode, notatbøker og innbokser.

Tilbake til toppen ^

Hvilke type bedrifter vil ha nytte av CRM?

Det korte svaret er alle bedrifter som har et behov for å ha kontroll på kontakter og dialogen med disse. Kontakter kan være kunder, prospects, leverandører, partnere, medlemmer, ansatte med flere.

Eksempler på ulike type bedrifter som vil ha stor nytte av en CRM-løsning er:

B2B-bedrifter

Mange B2B-bedrifter har lange salgssykluser og trenger å følge opp prospects og kunder over lengre perioder. Dette kan være programvareselskap som opererer med oppgraderingssykluser, eller det kan være tjenesteleverandører som selger inn abonnement eller årsavtaler.

B2C-bedrifter

Flere B2C-bedrifter har også lengre salgsykluser hvor det er viktig å kunne følge opp og påvirke potensielle kunder over tid. Eksempler på dette er eiendomsmeglere med salg av boliger under utvikling. Boligbyggelag med salg av medlemskap, eller bilforhandlere hvor kunder kjøper ny bil med alt fra 3-10 års mellomrom.

Selv om ditt selskap ikke passer inn i disse eksemplene kan det allikevel være at en CRM-løsning kan være riktig for dere å benytte:

• Har dere behov for å opprettholde en sentral liste over informasjon om prospects og kunder?

• Har dere informasjon om kunder spredt rundt på mange forskjellige steder og i ulike format?

• Har kundene dine jevnlig kontakt med flere personer i bedriften din? Hvordan holder alle rede på pågående kundedialoger?

• Ønsker du bedre kontroll på produktivitet og salgsprosesser?

Kjenner du deg igjen i dette så vil du ha nytte av å implementere en CRM-løsning for bedriften.

Tilbake til toppen ^

Fordeler med CRM​

Et velfungerende CRM har mange fordeler både med hensyn til salg og markedsføring:

Bedre innsikt i potensielle kunder for både marked og salg

Ville det ikke være nyttig hvis du visste når en potensiell kunde besøkte nettstedet ditt? Når du benytter et markedsrettet CRM vil du ha mulighet for å vite hvor mange ganger potensielle kunder har besøkt nettstedet ditt. En logg vil også kunne fortelle deg om de har vært i kontakt med noen av dine selgere eller andre i bedriften.

Benytter du et CRM-system som også er integrert med selskapets verktøy for markedsføring vil selgerne ha tilgang til detaljert informasjon om hva potensielle kunder er interessert i og hvor de er i sin kjøpsreise.

Dette er ikke bare nyttig for salg men like nyttig for marked. Med innsikt i hvilke leads som har blitt konvertert til kunder vil marked kunne hente verdifull informasjon til kommende markedsaktiviteter. Når du i tillegg kan se hvilke aktiviteter som gjorde at de besøkte nettstedet ditt og hvilke sider de leste før de ble kunder, så har du tilgang på innsikt som vil effektivisere markedsføringen din betydelig.

Dette er svært nyttig for å kunne forstå kundereisene og lære hva som fungerer best.

Les mer om: HubSpot til salg og markedsføring

Bedre integrering av salg og markedsføring

Både salg og marked jobber for å nå bedriftens mål, men har gjerne forskjellige aktivitetsmål som skal oppfylles hver måned. Ved å jobbe på felles plattform får begge team innsikt og forståelse for hverandres aktiviteter og kan enda bedre tilpasse hverandre for bedre måloppnåelse.

Rapportering i sanntid holder begge avdelinger ansvarlige for sine mål og hjelper hverandre å jobbe sammen mot felles resultater.

Hjelper salg med å prioritere prospects

Et CRM kan gi selgerne full innsikt i salgsfasene. I tillegg kan det hjelpe selgerne med å prioritere hvem de skal kontakte først. Alle leads er ikke like og jo "varmere" leads'ene er, jo bedre mulighet har man for å oppnå et salg.

I arbeidet med å vurdere leads i salgsfasene kan det være nyttig å benytte et system for lead scoring. Ved å sette opp dette i CRM-løsningen vil man redusere tiden som brukes for å lette gjennom leads for å finne potensiell kunder å kontakte.

Samlet rapportering på hele kundereisen gir marked grunnlag for mer målrettede kampanjer

​En CRM-løsning som er integrert med bedriftens markedsføringsverktøy gir deg mulighet for å analysere effektiviteten i kampanjene gjennom felles rapportering. Eksempelvis vil informasjonen om et leads som salg konverterer til betalende kunde i CRM'et, automatisk bli oppdatert også i markedsverktøyene.

Slik kan marked se hvilke markedsaktiviteter som påvirket leads til å bli kunder og kan tilpasse kommende kampanjer. På denne måten vil marked kunne gi salg et bedre salgsgrunnlag til selgerne ved å levere mer kjøpsklare og "varme" leads.

Tilbake til toppen ^

10 viktigste funksjonene i et CRM

For at en CRM-løsning skal være nyttig for bedriften er det noen funksjoner som må være på plass. Løsningen skal dekke behovene til mange ulike funksjoner i selskapet som salg, markedsføring, support, innkjøp, salg og mer.

Dette er de 10 viktigste funksjonene i et CRM:

1. Kontaktoppfølging

Oppfølging og administrasjon av kontakter er selve kjernen i et CRM-system. Det skal være enkelt å opprette nye kontakter og lagre all nyttig informasjon relatert til kontaktene og bedriftene.

Løpende dialoger loggføres slik at alle i bedriften kan søke opp informasjon og status på alle kunder, prospects, leverandører etc. Løsningen må være enkel og intuitiv slik at det ikke er noen hinder for å oppdatere informasjon løpende.

Segmentering av kontakter og selskap er også svært nyttig. Sjekk hvilke muligheter løsningen har for å opprette automatiske lister basert på ulike utvalgskriterier.

2. Salgsoppfølging

Alle CRM-løsninger har funksjonalitet for salgsoppfølging, men ikke alle er like fleksible når det kommer til tilpasninger til egne salgsprosesser.

Pass på at dere ikke velger et system hvor dere må tilpasse egne salgsprosesser til løsningen og ikke omvendt. Det kan fort bli en deal breaker for selgerne om de opplever at salgsprosessene de har tilpasset over tid plutselig må endres på grunn av et system og ikke markedstilpasning.

3. Oppgavebehandling

Kontroll på oppgaver knyttet til kontakter blir ofte overlatt til den enkelte å styre. Det medfører liten innsikt i oppgavestatus på tvers av kollegaer og gjør bedriften sårbar ved sykdom og når ansatte slutter. Dette gjelder på alle nivåer av oppfølging som salg, markedsføring, support og så videre.

CRM-systemer som inkluderer oppgavehåndtering vil bidra sterkt til å effektivisere den daglige arbeidsflyten og hjelpe til med at ingen oppgaver faller gjennom sprekkene.​

4. Dokument- og innholdsadministrasjon

​Utrolig mye tid går med i en bedrift til å lete etter tilbud, kundekommunikasjon, planer, presentasjoner og annen relevant informasjon. Se etter en CRM-løsning som håndterer deling, lagring og systematisering av dokument og innhold.

Kan løsningen i tillegg gjenbruke informasjon gjennom å opprette maler og tekstbibliotek for salgstekster, produkt-tekster, e-post innhold så vil det bidra sterkt til å øke effektiviteten.​

5. Automatisert datafangst og samhandling med andre system

Klipp og lim av informasjon mellom systemer som ikke snakker sammen er hverdagen for mange. En moderne CRM-løsning vil ha innebygget funksjonalitet for automatisk datafangst og vil kunne tilknyttes andre system med åpent API.

Sjekk at løsningen kan håndtere automatisk lagring av e-post dialoger, chat-dialoger med mer. I tillegg bør løsningen kunne hente offentlig tilgjengelig informasjon som selskapsinformasjon basert på kontakters e-post adresser. Dette vil spesielt spare selgeren for mye tid og research, og frigjøre tid til selve kundedialogen.​​

6. Behovsbaserte dashbord

Ulike funksjoner i selskapet har ulike behov for styringsdata og daglig status. Selgere trenger oversikt over egen status på salg, salgsfaser og oppgaver. Salgsledere trenger oppsummert informasjon på det samme for alle selgerne. Ledere trenger informasjon og status på tvers av avdelinger og selskap.

Disse styringsdataene vil kunne være lett tilgjengelig gjennom fleksible dashboards som sammenstiller ulike data gjennom god informasjonsstruktur. Gjennomgå hvilke muligheter CRM-løsningen har for ulike dashboard og enkle tilgjengelige styringsdata.​

7. Innsikt og rapportering

​Det skal være enkelt å få innsikt og status gjennom automatisk genererte rapporter. Rapportene bør også kunne eksporteres i format som enkelt kan bearbeides videre i andre program. 

8. Tilgang fra mobil

Langt fra alt arbeid foregår på kontoret. CRM-løsningen bør tilgjengeliggjøre den viktigste informasjonen gjennom en app eller et mobilt grensesnitt. Spesielt viktig for bedrifter som har selgere og servicebemanning ute i felten og på kundeoppdrag.

Statistikk fra Forrester viser at 50% av teamene økte sin produktivitet ved å bruke av CRM på mobil. Og en rapport fra Nucleus Research viser at av selskap som bruker et mobilt CRM oppnår 65% salgsmålene sine mens bare 22% oppnår de samme målene ved bruk av et ikke-mobilt CRM.

9. Markedsautomasjon

Det er viktig at salg og marked jobber sammen for å oppnå bedriftens mål. Et moderne CRM knytter salg og markedsføring sammen og automatiserer markedsoppgaver og leadsgenerering.

10. Kontroll på personvern og GDPR

Sist men ikke minst må løsningen kunne håndtere personvernet i henhold til GDPR. Dette er et område hvor bedriften bokstavelig talt ikke har råd til å feile. Et CRM inneholder persondata som mange i bedriften har tilgang til. CRM-løsningen må ha god tilgangskontroll, lagre data på en forsvarlig måte og må kunne tilfredsstille alle krav til forespørsler om sletting og innsyn.

Tilbake til toppen ^